Paul M. English alguna vez fue otro desconocido blogger de tecnología. Durante el verano pasado publicó un post que reverberó por todo el mundo: frustrado por el estado actual del servicio al cliente, English hizo una chuleta de cómo alcanzar una voz humana en el servicio telefónico de varias compañías. Casi al instante, los visitantes regulares de su blog comenzaron a ofrecer sus propias trampas, creando una especie de base de datos informal para facilitar la atención de un operador.
En Enero, el especialista de temas del consumidor del Boston Globe escribió sobre el blog de English y un millón de visitas después, éste creo www.gethuman.com con el firme propósito de «cambiar la cara del servicio al cliente».
En gethuman.com no sólo se pueden encontrar pistas como «marca 0#0#0#0 MUCHAS VECES», también hay una tabla de desempeño del servicio al cliente, una lista negra que está recibiendo toda la atención mediática posible porque toca una fibra sensible en el público norteamericano.
Sería gracioso si no fuese tan deprimente. En el fondo todos los clientes de algún banco, los suscriptores de algún servicio de telecomunicaciones o de TV estamos pagando para ser tratados como una molestia, como ratas que deben ser obligadas a perderse en una secuencia infinita de bizantinos canales de atención telefónica.
Entiendo (aunque no me cabe en la cabeza) que puede llegar un momento en el que el suministro de hindúes para los servicios de atención se agote en Estados Unidos. Pero en Latinoamérica tenemos tanta mano de obra ociosa y barata que no termino de entender por qué debo esperar 20 minutos para que alguien calle esa maldita música de ascensor. La conclusión más elemental es que, a pesar de que el tenga problemas con mi cuenta por culpa de ellos, soy una molestia, un cliente-basura que paga con bastante puntualidad.